Cartes de serveis

Àrea de Serveis Socials

Nom del servei

Marc estratègic del Servei (missió i objectius)

Missió: L'àrea de Serveis Socials té la finalitat d'assegurar el dret de les persones a viure dignament durant totes les etapes de la seva vida mitjançant la cobertura de llurs necessitats bàsiques i de les necessitats socials en el marc de la justícia social i del benestar de les persones i del conjunt de la població.
Objectiu: Millorar les condicions de vida de les persones i col.lectius en situació de dependències, de vulnerabilitat, de risc, de pobresa, de dificultat, de necessitat o d'exclusió social.
Objectiu: Donar resposta a les situacions de necessitats i desigualtats socials promovent mecanismes d'intervencions individuals, familiars, grupals i/o comunitaris.
Objectiu: Prevenir situacions de risc i compensar dèficits de suport personal, social i econòmic.

Breu descripció del Servei

Web del Servei

Legislació aplicable

Relació de les línies de Servei que es presten

Línia 1: Informació, orientació i assessorament a les persones amb relació als drets, recursos, prestacions i actuacions a què poden tenir accés.

Línia 2: Valoració, diagnòstic, intervenció, suport i prevenció individual, familiar o comunitari de situacions de necessitats socials i/o personals.

Línia 3: Orientar l’accés i derivar als serveis socials especialitzats.

Línia 4: Gestionar la tramitació de prestacions de serveis, econòmiques, d’urgència social i tecnològiques d’àmbit municipal i comarcal i les altres que siguin atribuïdes:

• Serveis socials bàsics.
• Servei bàsic d’atenció i d’assessorament tècnic d’atenció social.
• Prestacions econòmiques puntuals i d’urgència.
• Beques de menjador escolar.
• Programa d’aliments i necessitats bàsiques.
• Servei d’assessoria jurídica.
• Teleassistència mòbil per a víctimes de violència de gènere.
• Servei d’informació i d’atenció a les dones i derivació al SIAD (Servei Integral d’Atenció a les Dones).
• Servei d’acollida (informació de drets i deures de les persones immigrades i retornades a Catalunya).
• Prestar serveis d’atenció domiciliària, servei de les tecnologies suport i cura, teleassistència i telealarma i suport a la unitat familiar.
• Serveis de suport a la dependència (servei d’higiene, cura personal i d’ajuda a la Llar, centres de dia i residencies, prestacions econòmiques, ajudes tècniques i productes de suport a l’autonomia, arranjaments a la Llar )
• Servei d’intervenció Psicològica per a dones.
• Servei d’intervenció Psicològica per a joves.
• Prestar serveis d’intervenció socioeducativa no residencial per a infants i adolescents (Derivació a l’Aula Oberta).
• Targetes Moneder.
• Servei d’atenció a la pobresa energètica.
• Auditories energètiques.
• Carnet Servei (podologia).
• Servei oftalmologia social i solidària.
• Servei de Mediació Ciutadana.
• Grups de suport emocional i ajuda mútua per a persones cuidadores no professionals.
• Serveis residencials d’estada limitada
• Serveis d’acolliment residencial d’urgència
• Servei de residència temporal per a persones adultes en situació de marginació.

Àrea i unitat responsable del Servei

Equip tècnic

Altres unitats implicades

Persones destinatàries

Com s’ha de sol·licitar el Servei

Cost per a l'usuari/a (condicions d'accés)

Canals de participació de l'usuari/a i eines de retorn de la participació

Canals de presentació de suggeriments, queixes i reclamacions

Termini de resposta dels suggeriments, queixes i reclamacions

Drets i deures dels usuaris/es del Servei

Teniu dret a:

• Escollir mesures o recursos i a participar en la presa de decisions
• Ser tractat de forma proactiva, amb professionalitat, empatia, celeritat i eficiència
• Ser tractat/da amb respecte i a ser atès amb agilitat, i obtenir informacions entenedores i complertes
• Relacionar-se en qualsevol de les llengües oficials a Catalunya
• Rebre informació i orientació dels tràmits i procediments municipals
• Conèixer en tot moment l’estat de tramitació de les seves sol·licituds
• Conèixer la identitat del personal municipal responsable de l’atenció i de la tramitació de les seves sol·licituds i procediments
• Participar activament en la millora del servei mitjançant la presentació en qualsevol moment suggeriments de millora i/o queixes dels serveis municipals oferts per l'Ajuntament a través de qualsevol canal (presencial, telefònic, en línia)
• Ser assistit en l’ús del mitjans electrònics en les seves relacions amb l’administració pública
• Tenir garantida la confidencialitat de les dades lliurades segons la normativa de protecció de dades i amb absolut respecte a la seva intimitat
• No haver de presentar documents que ja es troben en poder de l'Ajuntament o d'altres administracions que hagin de ser emesos pels serveis municipals, mitjançant la seva autorització de consulta als serveis de Via Oberta
• Accedir a tots els serveis municipals en les mateixes condicions
• Ser consultat/da periòdicament sobre la seva percepció de la qualitat dels serveis d'atenció ciutadana
• A l’accés a informació pública, d’acord amb els principis de transparència i bon govern
  
  

Heu de complir amb el deure de:

• Fer un ús correcte de les instal·lacions i serveis
  Respectar els horaris del Servei i criteris d’atenció dels serveis municipals i els horaris o terminis fixats per als tràmits i convocatòries
• Respectar la dignitat personal i professional del personal municipal. Actuar amb respecte envers el personal municipal i altres persones usuàries del servei
• Facilitar dades veraces, així com comunicar la modificació de dades personals que puguin afectar a la prestació d'un servei o les relatives a un procediment
• Assegurar-se de llegir i comprendre allò que signa
• Fer efectives les taxes o preus públics que prevegi la normativa

Compromisos de qualitat, indicadors de mesura i mesures d'esmena davant d'incompliments

1. Garantir que el 100% de les valoracions realitzades per les persones usuàries sobre el temps d’espera per a ser atès/a presencialment pels Serveis Socials siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts.Percentatge de valoracions sobre el temps d’espera per ser atès/a siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts
S’han d’analitzar les causes de no haver assolit el compromís fixat i proposar les millores concretes pertinents.

2.Atendre el 85% de les persones usuàries amb cita prèvia en un termini màxim de 10 dies hàbils des de la sol·licitud
Percentatge d’atencions amb cita prèvia realitzades en 10 dies hàbils, o menys, des de la seva recepció
En cas d’incompliment es sol·licitarà autorització a la persona per poder contactar amb ella i donar-li una resposta personalitzada. Es valoraran les causes i les accions de millora necessàries per garantir el compliment del compromís.

3.Garantir que el 100% de les valoracions realitzades per les persones usuàries sobre el temps d’espera entre la sol·licitud d’atenció i la realització de l’entrevista amb les TS/ES siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts.
Percentatge de valoracions del temps d'espera entre la sol·licitud i l’entrevista siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts
S’han d’analitzar les causes de no haver assolit el compromís fixat i proposar les millores concretes pertinents.

4.Atendre al 85% de les persones usuàries amb cita prèvia en un termini màxim de 10 dies hàbils des de la sol·licitud d’atenció tècnica
Temps d'espera per a entrevista amb TS/ES
Es valoraran les causes i les accions de millora necessàries per garantir el compliment del compromís

5.Garantir que el 100% de les valoracions realitzades per les persones usuàries sobre el temps de resolució de les peticions a Serveis Socials siguin iguals o superiors a 7 sobre 10 punts
Percentatge de valoracions del temps de resolució siguin iguals o superiors a 7 sobre 10 punts
S’han d’analitzar les causes de no haver assolit el compromís fixat i proposar les millores concretes pertinents

6.Resoldre el 85% de les peticions dels ajuts d'urgència social en un termini màxim de 10 dies hàbils des de la sol·licitud
Percentatge de comunicacions de les aprovacions o denegacions realitzades en 10 dies hàbils, o menys, des de la seva recepció
En cas d’incompliment es sol·licitarà autorització a la persona per poder contactar amb ella i donar-li una resposta personalitzada. Es valoraran les causes i les accions de millora necessàries per garantir el compliment del compromís.

7.Garantir que el 100% de les valoracions realitzades per les persones usuàries sobre els canals de tramitació de les peticions a Serveis Socials siguin iguals o superiors a 7 sobre 10 punts
Percentatge de valoracions dels canals de tramitació siguin iguals o superiors a 7 sobre 10 punts
S’han d’analitzar les causes de no haver assolit el compromís fixat i proposar les millores concretes pertinents

8.Garantir que el 100% de les valoracions realitzades per les persones usuàries sobre l’atenció personalitzada rebuda a Serveis Socials siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts
Percentatge de valoracions sobre l’atenció personalitzada siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts
S’han d’analitzar les causes de no haver assolit el compromís fixat i proposar les millores concretes pertinents

9.Garantir que el 100% de les valoracions realitzades per les persones usuàries sobre l’adequació dels horaris d’atenció presencial de Serveis Socials siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts
Percentatge de valoracions sobre l’adequació dels horaris d’atenció presencial siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts
S’han d’analitzar les causes de no haver assolit el compromís fixat i proposar les millores concretes pertinents

10.Garantir que el 100% de les valoracions realitzades per les persones usuàries sobre la comunicació amb els Serveis Socials siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts
Percentatge de valoracions sobre la comunicació siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts
S’han d’analitzar les causes de no haver assolit el compromís fixat i proposar les millores concretes pertinents

11.Garantir que el 100% de les valoracions realitzades per les persones usuàries sobre la competència professional del personal de Serveis Socials siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts
Percentatge de valoracions sobre la competència professional siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts
S’han d’analitzar les causes de no haver assolit el compromís fixat i proposar les millores concretes pertinents

12.Garantir que el 100% de les valoracions realitzades per les persones usuàries sobre la informació rebuda a Serveis Socials siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts
Percentatge de valoracions sobre la competència professional siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts
S’han d’analitzar les causes de no haver assolit el compromís fixat i proposar les millores concretes pertinents

13.Atendre al 85% de les persones usuàries en un termini màxim de 10 minuts des de la seva arribada als Serveis Socials
Temps d’atenció personalitzada
En cas d’incompliment es sol·licitarà autorització a la persona per poder contactar amb ella i donar-li una resposta personalitzada. Es valoraran les causes i les accions de millora necessàries per garantir el compliment del compromís.

14.Garantir que el 100% de les valoracions realitzades per les persones usuàries sobre l’adequació de l’espai físic de Serveis Socials siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts
Percentatge de valoracions sobre l’adequació de l’espai físic siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts
S’han d’analitzar les causes de no haver assolit el compromís fixat i proposar les millores concretes pertinents

Formes de consulta del seguiment de la carta

Periodicitat de difusió del seguiment de la carta

Localització del servei i formes d'accés

Data d'entrada en vigor de la carta (aprovació) i vigència

Data de revisió /actualització prevista